Quanti sono i gradi di separazione on line tra utente e azienda?

Hai mai sentito parlare della teoria dei gradi di separazione?

Secondo questa teoria sono al massimo sei i gradi di separazione tra noi e un’altra persona, qualsiasi, nel mondo.

In pratica secondo questa ipotesi ogni persona può essere collegata a qualunque altra persona nel mondo attraverso una catena di conoscenze e relazioni attraverso non più di 5 intermediari, sei gradi di separazione appunto.

Teoria dei gradi di separazione

Questa teoria fu formulata per la prima volta nel 1929 dallo scrittore ungherese Frigyes Karinthy nel racconto omonimo pubblicato nel volume Catene1.

Negli anni si sono susseguiti diversi esperimenti per dimostrarne la veridicità: il mondo è più piccolo di quello che ci sembra!

Gradi di separazione on line: quanti sono?

Dal 1929 è passato molto tempo e le connessioni con il diffondersi di internet e dei social media sono diventate molto più semplici e veloci. Tutto è cambiato, ma quanto?

Nel 2011 Facebook affrontò di nuovo il tema dei gradi di separazione con un approccio matematico in collaborazione con l’Università degli studi di Milano. I risultati ottenuti furono decisamente interessanti.

I gradi di separazione su Facebook nel 2011

Gli studiosi hanno analizzato 721 milioni di utenti attivi su Facebook (circa il 10% della popolazione totale all’epoca). In primo luogo gli studiosi hanno misurato quanti amici mediamente hanno le persone e hanno scoperto che questa distribuzione differisce significativamente dai precedenti studi effettuati da social network su larga scala. Mediamente le persone, su Facebook, hanno almeno 100 amici.

In secondo luogo si è scoperto che i gradi di separazione tra due utenti di Facebook sono inferiori ai sei gradi comunemente citati e si sono ridotti negli tre anni precedenti al 2011, con l’aumento quindi dell’utilizzo del social blu. Il risultato ottenuto è stato che i gradi di separazione si sono ridotti a 4,74 (studio del 2011, come dicevo).

Considerando però la distribuzione geografica della popolazione e utilizzando algoritmi matematici sviluppati dal Laboratorio di Algoritmica per il Web dell’Università  degli Studi di Milano, per la prima volta sono stati calcolati i gradi effettivi di separazione tra tutte le coppie di individui presenti su Facebook.

In media, i gradi di separazione effettivi su Facebook nel 2011 risultano 3.74, molto meno di quanto i precedenti esperimento facessero pensare.

In effetti, ben il 92% delle coppie di utenti è separato da non più di 4 gradi.

(Qui puoi trovare l’intera ricerca).

I gradi di separazione on line oggi

Siamo alle porte del 2020, quindi sono passati diversi anni dalla ricerca effettuata da Facebook. Quanti sono oggi i gradi di separazione sul web?

A febbraio 2016, sempre Facebook, ha dichiarato che la separazione si è ulteriormente ridotta: si parlava di 3,57 gradi di separazione.

Nel 2017 la travel blogger Nicoletta Crisponi ha deciso di intraprendere il suo personale esperimento e viaggiare sfruttando solo le connessioni via web (puoi leggere le sue avventure ne Il filo di Nicky).

Ad oggi non si hanno ancora dati ufficiali (aspettiamo la prossima ricerca) ma ufficiosamente si mormora che attualmente siamo a meno di 3 gradi di separazione.

Il web allontana le persone?

Io personalmente posso testimoniare che attraverso il web sono entrata in contatto con persone con le quali non avrei mai pensato fosse possibile una connessione diretta.

Proprio ieri ho preso un caffè con una ragazza che mi ha contattata dopo aver letto dei miei post su Facebook. Alcune conoscenze virtuali si sono quindi trasformate in conoscenze anche off line, altre in collaborazione e alcune sono diventate delle vere amicizie.

Best practices

Attraverso il digitale si è allargato il mio mondo e i gradi di separazione si sono pressoché azzerati.

Ecco alcuni idee e suggerimenti per facilitare le connessioni:

  • Quando partecipo ad un evento richiedo sempre la connessione agli speaker (ndr. citando il dove li ho incrociati e cosa mi ha colpito del loro intervento).
  • In occasione di meeting o aperitivi attiva il bluetooth e controlla attraverso l’app di LinkedIn le persone  “vicino a te” (per capire come leggi questo articolo)
  • scatta selfie e fotografie con altre persone e poi chiedi il permesso di taggarle sui social

Quanto le aziende sono lontane dall’utente on line?

Tutto quello che ho scritto sopra vale per le relazioni interpersonali.

Ma come si comportano le aziende? Quanto sono lontane dall’utente/cliente?

Ricorda però che le aziende e i brand sono costituiti da persone!

Furgone Ceres al DIDAYS

Ti voglio raccontare un episodio che mi è capitato qualche mese fa. Durante l’edizione appena passata dei DIDAYS, pochi reduci sono rimasti fino a tardi e Matteo Flora ha deciso di offrirci una birra.

BENEEE.

Beh io sono astemia, ma la buona compagnia la apprezzo. Quale migliore occasione di sfruttare il furgone della Ceres parcheggiato proprio di fronte alla IULM , sede dell’evento?

I DIDAYS sono un importantissimo evento social nel panorama italiano e attirano migliaia di persone.

Immagina il nostro disappunto quanto siamo usciti e il furgone Ceres era…chiuso”

Quindi è stato scontato per me twittare immediatamente l’episodio, ironizzando sul famoso claim di Ceres:

Ed ecco che arriva la risposta velocemente:

Ceres Risponde

In un attimo sono entrata in contatto con una azienda importante e conosciuta. Attraverso un mio canale.

Questo è solo un esempio, anche banale se vuoi, ma mi è servito per farti capire l‘importanza del digitale nella comunicazione delle aziende, comunicazione che non è, e non deve essere, unidirezionale.

Il social media listening

Alcune aziende si sono strutturate e sono molto attente al social media listening (ascolto di ciò che si dice del brand sul web, l’insieme delle attività volte a trovare e tracciare le conversazioni online attorno a specifiche keyword, frasi ed eventi, e attorno al tuo brand, al tuo settore di riferimento e ai tuoi competitor) perché hanno capito che è uno strumento importantissimo per:

  • conoscere i propri clienti
  • sapere le loro aspettative
  • capire gusti
  • rispondere alle domande
  • reagire in fretta
  • offrire un miglior customer care
  • analizzare i modelli di comportamento ecc.

Ti è mai capitato di dover contattare velocemente un’azienda per un disservizio, un problema da risolvere o per una richiesta di informazione? Utilizzando i canali tradizionali (il fax, il telefono, l’email) spesso non ottieni risposta oppure la ricevi dopo tempi decisamente lunghi. Se invece provi a scrivere un messaggio pubblico su un loro canale social, ecco che la risposta arriva celermente.

Questo succede perché quella non è più una risposta data a te in esclusiva: la tua domanda diventa pubblica e condivisa. Dunque la risposta è la dimostrazione che l’azienda si preoccupa di un suo cliente, e lo racconta a tutti gli altri (un po’ come dovrebbe succedere per le risposte alle recensioni di TripAdvisor).

Attenzione alla velocità di risposta

Questa è l’altra faccia della medaglia: on line non diminuiscono solo i gradi di separazione, diminuisce anche la pazienza degli utenti.

Se l’azienda opta per una presenza on line deve davvero essere presente. L’abitudine ad essere costantemente iperconnessi fa dimenticare agli utenti gli orari lavorativi, si pretende una risposta immediata.

Per ovviare alla fretta è buona norma da parte delle aziende presenti on line avere una digital policy dunque nella quale devono essere chiari:

  • quali sono gli orari in cui gli utenti riceveranno una risposta?
  • come si rispondere agli utenti?
  • quale tone of voice utilizzare?
  • quali domande possono essere prese in carico on line e quali necessitano altri canali?
  • in quanto tempo riceveranno una risposta o per lo meno un feedback?

Inoltre è buona norma anche impostare delle risposte automatiche o bot che semplifichino il lavoro

  • per rispondere alle richieste più frequenti
  • per avvertire della presa in carico della richiesta
  • per informare degli orari di risposta
  • indirizzare al giusto dipartimento se necessario

La tua azienda è presente on line?

Come ti comporti con le domande degli utenti?

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