Esporsi online: coerenza con i valori aziendali

Quando si parla di vision aziendale spesso si pensa a frasi ad effetto, scritte solo ai fini di marketing.

In realtà la vision è qualcosa di molto più “concreto” che rappresenta il cuore dell’azienda.

Nella vision si dovrebbero inserire anche i valori aziendali, quelli del brand, e ancora di più delle persone che la costituiscono.

Le persone si riconoscono nei valori, sposano le cause in cui credono. E di conseguenza si affezioniamo ai brand, diventando clienti fedeli o addirittura ambassador.

I valori aziendali non sono solo belle frasi o payoff, traspaiono anche nella comunicazione, nei post, nelle immagini, nelle risposte ai clienti.

 

In questi questi giorni si sono susseguiti episodi di ogni genere (razzismo e brutalità della polizia, la morte di una elefantessa, il disastro ambientale in Russia e potrei proseguire…), oltre a post sulla pandemia e a pareri più o meno autorevoli.

Ho letto di tutto sotto i post, ho visto hashtag distribuiti a pieni mani in ogni direzione.

Parecchi marchi famosi hanno mostrato chiaramente il loro pensiero.

Quando un brand prende una posizione ufficiale su temi importanti, dimostra e dà forza ai propri valori.

Quando intervenire ed esporsi

Ma siamo proprio sicuri che scrivere e pubblicare un post equivale a prendere una posizione?

No. Ci vuole coerenza. Sempre.

Se il tuo brand non ha mai parlato di famiglia, e il concetto di famiglia non fa parte dei valori aziendali, non hai un prodotto rappresentativo, non ha senso pubblicare un post dove se ne parla.

Ikea, ad esempio, si rivolge alle famiglie, di qualsiasi tipo, e molto spesso, coerentemente, prende posizioni in dibattiti su questo argomento.

Durante l’analisi iniziale di business con i miei clienti parliamo della loro vision e della loro mission ma non in forma astratta: evidenziamo quali sono i valori che li muovono, il famoso perché di Simon Sinek (se non ne hai mai sentito parlare leggi questo articolo sul Golden Circle).

Trova i tuoi valori

Individua quali sono i valori fondamentali per il tuo brand.

Non si tratta di valori astratti ma di qualcosa in cui davvero credi fortemente e fermamente, valori che guidano anche le scelte aziendali.

I valori dovrebbero essere anche inseriti nella vision aziendale e condivisi con tutti i dipendenti e collaboratori del brand. Perché vanno parte della identità del brand.

Ad esempio i miei tre valori sono la trasparenza, la passione e l’ironia. Non ho bisogno di affermarli. Si capiscono da come mi pongo, quello che dico e quello che scrivo.

Una volta che hai individuato i tuoi valori, scrivili

E ogni volta che posti un contenuto, scatti una foto, rispondi ad un commento attieniti ad essi,

Chiediti sempre se li stai esprimendo corretamente e se sei coerente.

Se la risposta è negativa, prova a fare un passo indietro e rivedi la tua comunicazione.

Giudizio Opinione e critica: attenzione a quando ti esponi

Quando ti esponi online, ti esponi anche a:

  • Giudizio
  • Opinione
  • Critica

Questi termini NON sono sinonimi. Eppure troppo spesso vengono confusi.

Lo so a volte i commenti possono essere scomodi o fastidiosi, molto spesso anche fuori luogo.

Quando intervenire?

 

Prima di tutto capiamo la differenza tra i termini. Come faccio spesso, sono andata a leggermi il significato di queste parole sul sito della Treccani.

Opinione

Dal latino dal lat. opinio–onis, affine a opinari «opinare».

È un pensiero SOGGETTIVO, spesso frutto di esperienze personali.

Giudizio

Dal lat. iudicium, der. di iudex -dĭcis«giudice». Per estensione: sentenza, decisione, anche non di giudici.

Qualcuno che è al disopra delle parti e detiene il potere, emette un giudizio che dovrebbe quindi essere OGGETTIVO.

Crìtica

s. f. [dal gr. κριτική (τέχνη) «arte del giudicare», femm. sostantivato dell’agg. κριτικός: v. critico1]. Facoltà intellettuale che rende capaci di esaminare e valutare gli uomini nel loro operato e il risultato o i risultati della loro attività per scegliere, selezionare, distinguere il vero dal falso, il certo dal probabile, il bello dal meno bello o dal brutto, il buono dal cattivo o dal meno buono.

Se è giusto avere un’opinione, non è necessariamente (e formalmente) corretto emettere un giudizio che molto spesso risuona come una sentenza.
E per quanto riguarda invece la facoltà intellettuale di esprimere critiche, in questo caso è necessario avere le giuste competenze.

Dietro alle aziende, dietro i computer, aldilà degli schermi, oltre le telecamere ci sono delle PERSONE.

Dissentire va bene, ma ci vuole sempre correttezza e soprattutto rispetto.

Purtroppo molto spesso chi lascia un commento lo fa come sfogo e si dimentica dell’aspetto umano, nonché della responsabilità delle proprie affermazioni.

Ci sono stati diversi episodi di crisi mal gestiti nei commenti (mi vengono in mente la bufera attorno ai commenti del Social media manager di Inps piuttosto che a quelli della Barilla giusto per citarne due famosi) e lasciano un po’ l’amaro in bocca.  Se ti interessa l’argomento crisi online in questo articolo ho scritto qualche suggerimento.

Allora cosa fare?

Come rispondere ai commenti e interagire con l’audience

Come brand, e quindi anche se sei un professionista, per essere coerente devi attenerti alla tua matrice degli argomenti e dei valori aziendali quando posti. Ma non solo.

La coerenza comunicativa deve trasparire anche quanto interagisci con i post altrui o quando rispondi ai commenti.

Non sei obbligato a rispondere a tutti o a tutti. Ma se lo fai, attieniti al tuo TOV (Tone of Voice) e al tipo di comunicazione che hai scelto.

Datti delle regole:

  • rispondi a tutti, anche a domande non in linea o che trattano di altro?
  • accetti commenti sopra le righe, li ignori o li cancelli?
  • come ti comporti con le provocazioni?

E ricordati, anche queste regole devono essere condivise, come per la vision, con il tuo team.

Quali sono i valori che muovono la tua azienda?