Venerdì ho partecipato ad una  interessante conferenza presso il  Point di Dalmine  organizzata dal Comitato per la Promozione dell’Imprenditorialità Femminile (c/o Bergamo Sviluppo – Azienda Speciale CCIAA di Bergamo). Il tema dell’incontro era:

“Social Organisation: come i social media trasformano la cultura e la gestione del lavoro aziendale”

Una prospettiva interessante e innovativa, per quel che mi riguarda, e un approccio ai Social visti (anche) dall’interno: come e perché usarli, il lavoro e la comunicazione aziendale attraverso strumenti social, il customer care sviluppato attraverso strumenti moderni, esempi di applicazione notevoli.

Giovanni Dalla Bona ha introdotto e diretto le fila della conversazione, aiutandoci in qualche caso a districarci tra affermazioni note e spunti decisamente più innovativi.

Oltre a Giovanni si sono avvicendati dietro la scrivania, raccontando la loro esperienza di consulenti aziendali e formatori:

• Paolo Fabrizio che ha trattato il tema del Customer Care
• Gianluigi Bonanomi che ha toccato il tema dei Social come strumento di comunicazione tra le persone

La tavola rotonda si è conclusa con le testimonianze di coloro che i social li usano, e in maniera eccellente, all’interno della propria azienda:

• Vania Alessi, co-fondatrice del portale Secretary.it (dedicato alle segretarie di direzione) intervenuta attraverso una video intervista – anche questo è in fondo un esempio moderno di  applicazione della tecnologia come strumento efficace di lavoro
• Fabio Parolini: responsabile e innovatore dell’utilizzo dei social media in una azienda complessa quanto eterogenea come la Lutech. Fabio ha raccontato la sua recente esperienza, work in progress, di integrazione e interazione aziendale. All’interno di Lutech gli strumenti social sono utilizzati tra i team di lavoro per la comunicazione intra ed extra aziendale

La conferenza è stata davvero densa di spunti.

Dieci sono però i punti rilevanti che ho messo nella mia casetta degli attrezzi e che voglio condividere. In fondo siamo esseri Social… .

Li riassumo di seguito:

1. Avere le idee ben chiare sul perché e sul come fare!

Prima di muove i primi passi sul web, meglio avere le idee chiare. Lo so, sembra quasi banale doverlo sottolineare, ma repetita iuvant. Non è assolutamente possibile improvvisare se si vogliono ottenere dei risultati tangibili.

Ecco i punti da seguire:

a – Promozione

Spiegare l’utilità dei Social INTERNAMENTE ALLA ORGANIZZAZIONE!

E coinvolgere le persone. Chi capisce che ne può trarre vantaggi personalmente, ne diventerà un fautore e sostenitore e quindi un prezioso aiuto. E magari può anche trasformarsi in un convinto promotore della comunicazione Social. A chi rivolgersi dunque?

1. A chi è riluttante
2. A chi detiene il potere e prende le decisioni
3. Agli influencer

b – Scopo

Qual è l’obiettivo che si vuole raggiungere? Quali sono i risultati che si desidera  ottenere?

Meglio soffermarsi su questo punto qualche istante in più. La visibilità è un termine abusato e fine a se stesso non è indicativo di uno scopo aziendale: visibilità quindi like su facebook? Oppure visibilità come riconoscimento del brand?

c – Strategia

La strategia è il come. Partendo dal scopo che ci siamo prefissati, è il momento di definire il come muoversi.

    1.  Quali sono i social da scegliere?

I canali social non sono intercambiabili tra loro e si differenziano per target raggiungibile, regole di ingaggio, modalità di comunicazione.

Dove sono i miei clienti? Ho una azienda che si occupa di B2B o B2C? Promuovo un servizio o un prodotto?

  2.  Strumenti e formazione

In base alle risorse, economiche ma anche umane a disposizione, è utile nonché necessaria una formazione di base.

E prima ancora della formazione, attenzione alla selezione delle persone e ai loro skills:

• Quali sono più a loro agio nella comunicazione?
• Chi è più chiaro?
• Chi è sintetico?
• Chi è predisposto al social?

d – Contenuti

“Contenti is the king”. Gli esperti di marketing ce l’hanno ripetuto fino allo  Il contenuto rimane fondamentale anche nei Social: essi vanno scelti e poi modificati per essere social. Ogni canale ha il suo linguaggio specifico e le sue regole. Si può partire dai  contenuti istituzionali, importanti, ai quali possono essere aggiunti contenuti interni, meno formali, o anche esterni alla organizzazione. Spesso sono i clienti stessi che ci forniscono idee e contenuti. Starbucks ad esempio ha sempre chiesto ai custumers di interagire e di dare suggerimenti.  Do ai clienti quello che loro mi chiedono: accontento dei bisogni espliciti e aumento la soddisfazione.

e – Attivazione

E’ arrivato il momento di agire. Il lavoro più importante è stato formalizzato e stabilito nei punti precedenti.

f – Monitoraggio

L’analisi dei numeri e dei risultati legati agli obiettivi stabiliti. Attraverso una analisi economica, e non solo (si devono considerare anche il tempo e le risorse impiegate), è possibile capire dove si sta andando e se è necessario attivare delle misure correttive.

g – Miglioramento

Dal monitoraggio dei risultati raggiunti, si sviluppano le misure correttive per migliorarne l’efficacia.

2. I social media sono delle vere e proprie esperienze

I Social Media non sono solo un mezzo di comunicazione! Spesso siamo abituati ad associare i Social Media come ad uno strumento freddo e distaccato di comunicazione.  Lo schermo, di un pc, un tablet o uno smartphone fanno da filtro. Dobbiamo invece abituarci a riferirci ai Social  come a delle vere e proprie esperienze sensoriali: comunità vere e proprie dove le persone interagiscono, esplorano, guardano, condividono. I Social sono in grado di ridurre le distanze fisiche tra cliente e la società. La presentazione delle persone che ci lavorano, la spiegazione dei processi, dei valori condivisi permettono al collaboratore in primis, e in secondo luogo anche al cliente,di sentirsi parte integrante della organizzazione. Non si interagisce più con sconosciuti, ma con persone che fanno già parte del nostro quotidiano, amici che appartengono al nostro mondo.

4. La comodità porta le persone ad utilizzare strumenti  social 

Anche se la vostra organizzazione non è social, le persone lo sono. I social media avvicinano le persone e riducono le distanze: diventano un mezzo, e un luogo appunto, ove si condividono esperienze, documenti, hobbies, passioni. Colleghi che lavorano sia in dipartimenti diversi che in uffici geograficamente distanti, utilizzano i social spontaneamente per comodità e velocità e immediatezza. Partendo da gruppi di whatsapp, per arrivare ad App come Slack, Drive Google, giusto per citarne qualcuno, ci si organizza per lo scambio di informazioni utili e immediate. L’ufficio non è più il luogo fisico legato alla scrivania. Lo smartphone lo rende tascabile, il cloud ben organizzato  diventa un archivio a nostra disposizione 24h accessibile da ogni luogo fisico.

Proprio per questo motivo i social devono essere in grado di abbattere i compartimenti stagni presenti all’interno delle aziende: laddove necessario le informazioni devono essere immediate e veloci sia all’interno che verso l’esterno.

4. Il grande fratello (e l’amministratore delegato) ti osservano

Ovvero  come Il tuo profilo social può aiutarti a fare carriera. Anche se non usi i Social Media all’interno della tua azienda, difficilmente non avrai almeno uno (o più) profili personali. E quelle che scrivi, pur ammettendo che la tua gestione della privacy sia degna di Fort Knox, lascia traccia. Fabio Parolisi è l’esempio di come la sua abilità nel gestire i suoi personali profili social sia stato il passaporto per la carriera. Il profilo social diventa la vetrina delle tue abilità e anche del tuo cv.

5. L’importanza della reputazione

Le recensioni positive influenzano per il 90% la scelta di un acquisto, anche se arrivano da persone sconosciute ma che hanno avuto una esperienza diretta con il servizio o il prodotto in questione. I clienti, vogliono sentirsi protagonisti, trattati come degli esseri umani e se ciò accade, l’esperienza viene condivisa volontariamente ad altri. Il cliente diventa così un testimonial gratuito ed entusiasta della azienda. Il customer care  assume dunque un ruolo fondamentale. Il personale, adeguatamente formato e preparato, diventa parte integrante del marketing aziendale a costo decisamente inferiore rispetto ai canali standard e può trasformare un contatto ostile in un cliente soddisfatto.

6. Non essere presente sui social non significa che non si parli di noi o della nostra azienda

Anzi significa solo che non posso reagire per tempo o non posso controllare.

Rispondere ad un commento, con cortesia ed educazione è un modo di parlare non solo alla persona che lo ho postato ma a tutta la community che giudicherà la nostra azienda anche, e soprattutto, da questo. Da qui nasce l’importanza di avere una social media policy. I dipendenti e i collaboratori devono essere in grado (e quindi formati) di rispondere adeguatamente ma devono conoscere quello che possono scrivere o esprimere.  E’ inutile e controproducente voler esser social e poi bloccare gli account o l’accesso al web. L’accesso ai social attraverso lo smartphone personale ad esempio non può certo essere vietato. Meglio regolamentarne l’utilizzo anche a protezione delle informazioni.

7. I social sono la “corsia di sorpasso”

Gli strumenti social costano meno rispetto a quelli tradizionali ma necessitano di reazioni veloci e immediate. Le persone si aspettano una risposta subito, anche se la loro domanda non è direttamente pertinente al reparto contattato. Il cliente contatta  l’azienda in generale. Proprio  per questo è importante l’integrazione tra i vari reparti. Non sempre vale la pena aggiungere o integrare nuovi canali. Magari ha più senso lavorare su canali già esistenti e migliorarli: i tempi di attesa sui canali social, ad esempio, devono essere brevi e non certo paragonabili a quelli di una classica risposta via email.

8. Le persone amano essere protagoniste

Come scrisse Dale Carnagie quasi 100 anni fa nel suo celeberrimo libro “Come trattare gli altri e farseli amici”, mettere le persone al centro della attenzione, porta a risultati decisamente positivi  poiché si va a toccare la gratificazione dell’io. Essere protagonisti, al centro dell’attenzione è una aspirazione comune. Il cliente o lo stesso collaboratore che diviene protagonista ne parlerà il più possibile e su tutti i canali.

9. La gente non accetta consigli dagli sconosciuti …. A meno che non siano scritti sul web

I social hanno dato molto più potere ai clienti, non c’è più univocità nella comunicazione della azienda. La comunicazione è biunivoca, anzi i contenuti adesso sono scritti dal cliente stesso!

Internet è stata la vera rivoluzione del business. C’è stata una rivoluzione delle disintermediazione con il web 2.0.

10. Gli Skills per essere social

Vania Alessi, co-fondatrice del portale secretary.it, ci ha raccontato la sua esperienza. La segretaria di direzione è una vera e propria di agenzia di comunicazione a fianco del manager e per essere al passo con i tempi e sempre più efficiente, deve essere in grado di filtrare ed impiegare al meglio le informazioni che arrivano anche dai canali social. Vania, nel suo portale ha riscritto la parola “secretary” utilizzandola come acronimo. Ecco gli skill consigli per esse necessari per essere social:

S sollecite: muovetevi alla velocità dei social

E eclettiche: non siete solo mamme ma anche donne appassionate ecc

C creative: la creatività e l’originalità sono due doti apprezzate sui social

R reciproche: dare e avere

E entusiaste: nessuno apprezza tristezza, negatività, malumore ripetuti continuativamente nel tempo

F trasparenti: essere chiari

A adeguate: ogni social ha suo link e contenuti

R rispettose: conoscere le etichette, essere gentili

Y yes we can: provare, testare, non resta che l’ attivazione pratica

   BE SOCIAL GO GLOBAL

In conclusione…

Comunicare è apparentemente facile

Collaborare è semplice.

Condividere è un attimo

Distruggere è un secondo